呼叫中心
2013/3/27 18:58:18??????點擊：
定義：
一種基于計算機電話集成(CTI)技術、與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。
呼叫中心
呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。
英文解釋
英文：call centre（英國), contact center（美國） 英英解釋：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.
中文意思
電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務
客服系統圖片
與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心。 呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。
應用
一呼叫系統介紹 .1.CTI呼叫中心服務器 CTI(Computer Telephony Integration)呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。而到現在，CTI技術已經發展成“計算機電信集成”技術(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經發展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。 2.交互式語音應答子系統（IVR） IVR，(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，根據操作提示收聽手機娛樂產品。 可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。 3.自動傳真回復子系統（FOD ） FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成：把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。 4. 自動呼叫分配（ACD） 自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法， 目前，我們可以提供以下幾種來電分配方式： 循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閑的坐席。 集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。 自動排隊（ACD）：空閑時間最長，在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。 業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。 按記憶分配：系統自動記錄以往通話記錄，并將來電轉入上次通話的坐席。 按客戶轉接：和CRM結合，直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，VIP客戶得到最快速服務。 按歸屬地轉接：系統可自動根據來電號碼的地區歸屬轉接不同的坐席，以利于不同的區域客戶由不同的坐席服務。 5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱） 用于客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。 6.呼叫同步轉移 當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。 7.多功能呼叫操作 系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫. 8.客戶檔案管理 客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。 9.電話回訪 此系統主要用于客戶電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。 10.統計報表 各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。 系統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。 11.班長席（質檢子系統） 利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。
二.人工坐席客戶端功能介紹
呼叫中心
根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。 系統將根據客戶的來電號碼自動從數據庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。 1.登錄： 將坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。 2.退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。 3.撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。 4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。 5. 錄音：將通話的內容錄到硬盤的文件，以便以后使用。 6.停止：停止錄音。 7.留言：給服務人員留言。 8.聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。 9.遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。 10.免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。 11.轉接電話：將一個呼叫轉接到另一個服務人員處。 12.電話會議：可以實現多方通話。 13. 收發傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發送傳真，無需傳真機。發送和接收的傳真文件保存在服務器上。 14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。 15.發送短消息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。 16.來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。 17.外線狀態：顯示外線的使用情況。 內線狀態：顯示內線的使用情況。
發展方向
1、基于互聯網的新型呼叫中心：它不是簡單地把互聯網信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯網集成為一體，用戶可以從Web 站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話，當然遠端可以用IP 電話，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用，如E－mail、IP 傳真。由于IP 電話、IP 傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環球服務中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業少了800 號的電話費用。現在已有大公司試建立了環球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業機會。 2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術，其主要是語音與數據集成，所以引人視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70％來自視頻，因此呼叫中心引人視頻技術，即采取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。 3．虛擬呼叫中心：利用智能化網絡技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業僅分，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。 可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個“入網”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網的各中、小企業來自不同行業，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。 我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術的分布式呼叫系統、無線接人的移動呼叫中心等。實際上，由于現代通信系統技術，互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展，這些技術進步都會對呼叫中心產生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化的方向發展，由于呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務，其快速發展和廣泛被采用已成必然。
如何提高公司服務？
呼叫中心有許多重要的好處。首先，對客戶服務的愈發重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯系。接著，通過專注的受過良好培訓的前線員工處理大量簡單的客戶聯系，減少了處理事務的成本。更高級別和有經驗的員工可以指派作更復雜的工作。 取得更高的內部效率也可使公司與客戶開始聯絡，并能更快的將呼入的呼叫轉入中心區域，而不是遍及整個公司的各個部分發送。 用電話聯絡代替柜臺處理，可以減少公司和客戶的成本。只要有效地處理電話聯絡，沒有時間進行或可以進行面對面辦理的客戶將體會到喜人的變化。 多種客戶聯絡渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術服務，如交互式自動語音應答（IVR）和因特網的網絡服務。
任務
呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定，這些決定關于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內部或外部聯絡措施，以及呼叫中心結構，即集中型或分散型。 呼叫中心通常首先處理大多數客戶詢問或是基本種類的服務。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓和發展技術系統，也可以處理更為復雜的詢問。 呼叫中心的首要目標是提供高質量的服務令客戶滿意。提供高品質服務的基礎是增加與客戶的聯系。 同時也必須決定在整個組織結構安置呼叫中心的地點。這可有助于在公司各級管理結構中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務成果。
歷史來源以及發展
“呼叫中心”是一些公司企業為用戶服務而設立的。早在80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系，應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務的“服務中心”。 早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起交互式的語音應答（IVR）系統，這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。 現代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器（MODEM）撥號連接以及因特網網址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。所以未來的發展趨勢是多媒體接入. “呼叫中心”把傳統的柜臺業務用電話自動查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。
一些名詞術語：
1.Abandon Rate － 電話放棄率
系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
2.Abandoned call － 放棄的呼叫
系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。 通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。
3.Abandoned call cost － 放棄呼叫成本
由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基于以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。
4.Above hold time － 超長在線時間
指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。 5.ACD （ Automatic Call Distributor ）－ 自動呼叫分配 指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。 6.ACD Application Bridge － ACD 應用鏈接 指自動呼叫分配與用戶數據庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統與數據系統之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數據庫。 7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應用的呼叫路由 除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷售與服務。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。 8.ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息 該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。 通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。 9.ACD Conditional Routing - ACD有條件路由 ACD的一種功能，能夠在系統和呼叫中心內監控各種參數，并且在信息的基礎上智能的發送呼叫。這些被監控的參數有參與排隊的呼叫數、過度分配的座席組中有效座席數或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被發送。“如果座席組1中排隊的呼叫數超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發送到座席組2。 10.ACD Data Directed Call Routing - ACD數據直接呼叫路由 ACD在信息數據庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該數據庫位于一個獨立的數據系統之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發送到一個擁有客戶信息數據庫的數據系統之中。系統對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規則的商業用戶）的基礎上被自動分配。
教育：
北京應用技術大學2007年成立中國第一家呼叫中心學院，致力于呼叫中心專業人才教育培訓，是專業培養呼叫中心高技能、高素質坐席人員和管理人員，學生畢業后在BPO領域從事網絡商務、政府熱線、技術支持、市場調研、客戶服務、數據核實等工作。學院與全球最大的外包型呼叫中心集團公司——Transcom合作，合力打造中國第一所具有國際先進水平的呼叫中心人才培養基地及運營基地。目前社會各大中型企業對于呼叫中心從業人員的需求龐大，福利待遇優厚，是供不應求的熱門人才。呼叫中心是求職人員進入白領職場，開啟輝煌職業生涯的良好開端。
分類：
企業要建設呼叫中心，目前有三種選擇： 對于呼叫中心系統建設模式，目前有外包、自建以及托管呼叫中心等方式，其各自有適應的用戶群體及業務范疇，具體分析如下： 呼叫中心系統功能：三者在呼叫中心系統功能上基本一致，沒有本質區別。基本都是由IVR、ACD、CTI、報表系統等系統模塊構成。
編輯本段三種模式特點分析：
外包呼叫中心：
優勢：
1) 系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。 2) 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心系統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對于具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。 3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案：外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。 4) 呼叫中心規模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期合同完結后從新實施。 5) 更為專業的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。
劣勢：
1) 價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業務、階段性業務、 簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。 2) 安全無法保障：選擇外包，企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數據不被泄露。 3) 管理存在隱患：由于業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。
自建呼叫中心：
優勢：
1) 系統構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統集成商數量龐大，企業可根據自己的需求選擇。 2) 符合傳統項目建設模式：對于企事業單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建模式。 3) 系統管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。 劣勢：
1) 建設成本很高，周期很長：對于系統功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發。在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由于缺乏呼叫中心運營經驗，系統功能與實際需求有很大差異。 2) 維護困難：呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業并不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。 3) 功能無法根據需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統的構建的靈活性差，在座席數量及座席分布很難做到根據企業需求的變化而變化。
托管呼叫中心：
優勢： 1) 可有效控制呼叫中心建設成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數量可隨需增減。 2) 與企業其他系統融合更為順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統接口，可保證與企業CRM、ERP等管理系統無縫融合。 3) 對企業個性化需求反應更快：托管模式更突出專業化服務，對客戶個性化需求可以即時響應。 4) 系統建設周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設投資，企業決策更快；而且系統開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務，坐席沒有空間限制，可放置與任何數據網絡和電話網絡通達的地方。 5) 系統更為安全穩定：托管模式所有系統的維護工作都由專業技術專家負責。呼叫中心系統放置在專業的電信機房里面，保證7×24小時的穩定運行。 6) 系統維護成本大幅縮減：企業只需要擔負本地客戶數據庫等簡單日常維護。與傳統自建模式維護成本相比托管模式企業維護成本幾乎可忽略不記。 劣勢： 1) 不適合目前國內采購模式：目前托管型呼叫中心具備上線短平快的特點，操作簡單，方便，實用。因此對于企事業單位及政府相關職能部門，不符合其項目建設采購模式。 2) 對于有呼叫中心經驗的企業優勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運營的企業（如運營商、銀行等），在其傳統呼叫中心業務層面托管服務優勢不明顯。
辦理條件：
1、經營者為依法設立的公司； 2、有與開展經營活動相適應的資金(在省、自治區、直轄市范圍內經營的，其注冊資本最低限額為100萬元人民幣；在全國或跨省、自治區、直轄市范圍內經營的，其注冊資本最低限額為1000萬元人民幣)和專業人員； 3、有可行性研究報告和相關技術方案； 4、有必要的場地和設施； 5、有為用戶提供長期服務的信譽或者能力； 6、最近三年內未發生過重大違法行為。 7、國家規定的其他條件。
申請材料
1、申請呼叫中心經營許可證的公司開出的單位介紹信 2、總公司企業法人營業執照 3、分公司營業執照 4、驗資報告。 5、法人、股東身份證復印件 6、公司近期財務報告，應包含負債表、現金流量表、損益表。 7、公司機構設置及其職能，主要技術人員及管理人員情況。 技術人員和管理人員不少于10人。 申請呼叫中心經營許可證材料 8、證明公司信譽的相關材料金融行業解決方案 Bank Call Center Solution
一、系統特點
1、完整的客戶端接入方式 包括電話IVR接入、遠程終端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。 2、多樣化的業務服務應用 系統作為一個綜合應用平臺，協調、組織和管理內部的各種服務功能模塊，支持各種服務應用。 3、系統業務模塊負載平衡 系統中由于客戶應用請求的動態變化，使得對應各種后臺的業務模塊的負載會不平衡， 有些服務模塊由于客戶請求較多，可能相應的任務比較繁重，系統能根據負載動態的調整該類服務模塊的狀況。 4、平臺化的系統體系結構 系統可以利用圖形化業務生成環境生成新的業務。平臺化的系統結構以及模塊化的業務結構，使得系統能夠方便、動態地支持新的業務。 5、 完善的系統管理和服務監控功能 系統平臺及所有應用模塊均有很強的系統管理和監督功能，具有統一化參數表、運行記錄統計表、出錯分析、作業流及統計分析和預警等。
二、結構模式
1、交換機 2、數字中繼 3、IVR 4、傳真 5、坐席 三、系統功能 2. 1 電信功能 電信功能包括：消息排隊機制、自動語音應答、IVR與座席自動互轉、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回復、無痕監聽、攔截來話、強制示閑、話務量統計等 2. 2 帳務服務功能 2.2.1 銀行卡服務 銀行卡服務包括：查詢卡余額、查詢當日發生明細、查詢近期發生明細、查詢授權未達流水、查詢卡儲蓄帳戶余額、計分消費值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發生明細等。 2.2.2 銀行卡轉帳業務 銀行卡轉帳業務包括：卡卡轉帳、卡轉儲蓄帳戶、卡轉定期、卡轉零存、卡轉定活、卡轉通知、卡轉活期存折、儲蓄帳戶轉卡、定期部提轉卡、定期銷戶轉卡、零存銷戶轉卡、定活銷戶轉卡、通知取款轉卡、通知銷戶轉卡、活期存折轉卡、質押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣、國債查詢、國債發行、提前兌付、到期兌付 2.2.3 對公業務 對公業務包括：查詢帳戶余額、查詢明細帳、查詢歷史明細 2. 3 中間業務功能 2.3.1 銀證轉帳 銀證轉帳業務包括：證券資金轉卡、卡轉證券資金、銀行卡余額查詢、證券資金余額查詢、當日交易明細查詢、傳真當日交易明細 2.3.2外匯寶 外匯寶業務包括：外匯買賣查詢單個時實匯率、外匯買賣查詢全部時實匯率、外匯買賣查詢帳戶余額、外匯買賣查詢帳戶存款明細、外匯買賣外匯即時交易、外匯買賣自助交易檢查詢密碼、外匯買賣傳真帳戶明細、外匯買賣合并交易、外匯買賣轉期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤 2.3.3 代理業務 代理業務包括：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網費、查繳聯通手機費 2. 4 網上呼叫功能 網上呼叫功能包括： 網上咨詢、同步瀏覽、白板交談 2. 5 金融信息服務 金融信息服務包括：業務介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業務收費費率、查詢營業網點及特約商戶分布、銀行新業務品種和申辦卡介紹 2. 6 座席服務 人工座席不僅能完成帳務服務功能和中間業務功能，它應具自身特殊的功能。具體實現的業務包括： 2.6.1 綜合服務 綜合服務包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預約、業務咨詢、按主題詞查詢、按業務種類查詢、登記咨詢記事簿、業務助理處理、錄入客戶咨詢的處理結果、錄入客戶投訴的處理結果 2.6.2 客戶資料 客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲蓄委托資料、修改信用卡委托資料 2.6.3 班長席 班長席包括：分配通知任務、業務咨詢統計、客戶投訴統計、座席員服務量統計 2.6.4 服務記錄查詢 服務記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表揚記錄、查詢預約記錄、查詢咨詢服務記錄、查詢業務服務記錄 2. 7 擴展業務 從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機撥入，而且還支持客戶通過計算機和Modem撥號連接。 2.7.1 企業銀行功能 企業銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機和Modem撥號進入CTI平臺，由CTI平臺轉接到企業銀行前置機系統，完成單位的查帳、轉帳或打帳功能。具體實現的業務包括： 企業銀行功能包括： 查詢本外幣帳戶余額、查詢明細帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發工資等。
呼叫中心-技術
1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統 呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。 第一代呼叫中心硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業或業務量小、用戶要求不高的企業/單位使用。 2、第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統 隨著計算機技術和通信技術的發展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務員的要求相當高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不適應時代發展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統隨即應運而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術，如通過局域網技術實現數據庫數據共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。 但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。 3、第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統 與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術實現了語音和數據同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數據網絡。 第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統更加靈活，系統擴容升級方便；無論是企業內部的業務系統還是企業外部的客戶管理系統，不同系統間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。 4、第四代呼叫中心：網絡多媒體客服中心 第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠將多種溝通方式格式互換，可實現文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉換。 第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術，可自動識別語音，并實現文本與語音自動雙向轉換，即可實現人與系統的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠實現WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。 5、第五代呼叫中心 基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平臺TSP的呼叫中心。
呼叫中心-特性
1、通信，基于UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯絡方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯絡方式。這些聯絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。 2、計算，基于SOA和實時服務總線技術 呼叫中心引入的軟件系統越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術，以滿足系統之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統，要求系統之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。 3、管理，具備JIT管理思想 準時化生產方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現代化生產方式。準時化生產方式作為一種徹底追求生產過程合理性、高效性和靈活性的生產管理技術，它已被應用于世界各國的許多行業和眾多企業之中，其精髓在于持續改進。包括：“倒過來”的生產方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調動人的積極性，良好的外部協作關系。第五代呼叫中心在技術上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。 4、業務，作為全業務支撐平臺TSP（Totally Service Platform） 第五代呼叫中心在業務模式上應該是一個全業務支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于眾多商業領域，也可以應用于50多個政務行業；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。
呼叫中心分類
微型呼叫中心
伴隨著呼叫中心行業的快速發展市場分化越來越細，呼叫中心行業應用也越來越廣泛。大型呼叫中心采用智能交換機方案；中型可以采用板卡方案或者虛擬呼叫中心方案；小型呼叫中心一般采用虛擬方案。就是這樣的細分也不能滿足一些微型市場的需求，如鮮花預定加盟，快餐預定加盟等。這類企業數量龐大而且企業都一個特點就是原有號碼不能改變同時業務熱線電話數量一般≤2個或者功能要求相對較低，這樣的情況下無論是實體呼叫中心（交換機方案和板卡方案）和虛擬呼叫中心都不能勝任。 在不改變原有客戶系統設置的情況下，進行進行微升級即可具備使用和維護簡單、能夠實現單路或者2路并發呼叫，同時可以實現標準傳統呼叫中心功能如：來、去電自動彈屏功能，可以完整記錄所有呼入、呼出、未接電話號碼、全程錄音等，以及為了提供更加廣闊的使用范圍提供接口進行2次集成。
一種基于計算機電話集成(CTI)技術、與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。
呼叫中心
呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。
英文解釋
英文：call centre（英國), contact center（美國） 英英解釋：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.
中文意思
電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務
客服系統圖片
與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心。 呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。
應用
一呼叫系統介紹 .1.CTI呼叫中心服務器 CTI(Computer Telephony Integration)呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。而到現在，CTI技術已經發展成“計算機電信集成”技術(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經發展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。 2.交互式語音應答子系統（IVR） IVR，(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，根據操作提示收聽手機娛樂產品。 可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。 3.自動傳真回復子系統（FOD ） FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成：把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。 4. 自動呼叫分配（ACD） 自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法， 目前，我們可以提供以下幾種來電分配方式： 循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閑的坐席。 集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。 自動排隊（ACD）：空閑時間最長，在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。 業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。 按記憶分配：系統自動記錄以往通話記錄，并將來電轉入上次通話的坐席。 按客戶轉接：和CRM結合，直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，VIP客戶得到最快速服務。 按歸屬地轉接：系統可自動根據來電號碼的地區歸屬轉接不同的坐席，以利于不同的區域客戶由不同的坐席服務。 5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱） 用于客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。 6.呼叫同步轉移 當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。 7.多功能呼叫操作 系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫. 8.客戶檔案管理 客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。 9.電話回訪 此系統主要用于客戶電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。 10.統計報表 各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。 系統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。 11.班長席（質檢子系統） 利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。
二.人工坐席客戶端功能介紹
呼叫中心
根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。 系統將根據客戶的來電號碼自動從數據庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。 1.登錄： 將坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。 2.退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。 3.撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。 4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。 5. 錄音：將通話的內容錄到硬盤的文件，以便以后使用。 6.停止：停止錄音。 7.留言：給服務人員留言。 8.聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。 9.遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。 10.免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。 11.轉接電話：將一個呼叫轉接到另一個服務人員處。 12.電話會議：可以實現多方通話。 13. 收發傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發送傳真，無需傳真機。發送和接收的傳真文件保存在服務器上。 14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。 15.發送短消息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。 16.來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。 17.外線狀態：顯示外線的使用情況。 內線狀態：顯示內線的使用情況。
發展方向
1、基于互聯網的新型呼叫中心：它不是簡單地把互聯網信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯網集成為一體，用戶可以從Web 站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話，當然遠端可以用IP 電話，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用，如E－mail、IP 傳真。由于IP 電話、IP 傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環球服務中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業少了800 號的電話費用。現在已有大公司試建立了環球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業機會。 2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術，其主要是語音與數據集成，所以引人視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70％來自視頻，因此呼叫中心引人視頻技術，即采取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。 3．虛擬呼叫中心：利用智能化網絡技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業僅分，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。 可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個“入網”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網的各中、小企業來自不同行業，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。 我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術的分布式呼叫系統、無線接人的移動呼叫中心等。實際上，由于現代通信系統技術，互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展，這些技術進步都會對呼叫中心產生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化的方向發展，由于呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務，其快速發展和廣泛被采用已成必然。
如何提高公司服務？
呼叫中心有許多重要的好處。首先，對客戶服務的愈發重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯系。接著，通過專注的受過良好培訓的前線員工處理大量簡單的客戶聯系，減少了處理事務的成本。更高級別和有經驗的員工可以指派作更復雜的工作。 取得更高的內部效率也可使公司與客戶開始聯絡，并能更快的將呼入的呼叫轉入中心區域，而不是遍及整個公司的各個部分發送。 用電話聯絡代替柜臺處理，可以減少公司和客戶的成本。只要有效地處理電話聯絡，沒有時間進行或可以進行面對面辦理的客戶將體會到喜人的變化。 多種客戶聯絡渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術服務，如交互式自動語音應答（IVR）和因特網的網絡服務。
任務
呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定，這些決定關于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內部或外部聯絡措施，以及呼叫中心結構，即集中型或分散型。 呼叫中心通常首先處理大多數客戶詢問或是基本種類的服務。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓和發展技術系統，也可以處理更為復雜的詢問。 呼叫中心的首要目標是提供高質量的服務令客戶滿意。提供高品質服務的基礎是增加與客戶的聯系。 同時也必須決定在整個組織結構安置呼叫中心的地點。這可有助于在公司各級管理結構中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務成果。
歷史來源以及發展
“呼叫中心”是一些公司企業為用戶服務而設立的。早在80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系，應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務的“服務中心”。 早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起交互式的語音應答（IVR）系統，這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。 現代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器（MODEM）撥號連接以及因特網網址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。所以未來的發展趨勢是多媒體接入. “呼叫中心”把傳統的柜臺業務用電話自動查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。
一些名詞術語：
1.Abandon Rate － 電話放棄率
系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
2.Abandoned call － 放棄的呼叫
系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。 通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。
3.Abandoned call cost － 放棄呼叫成本
由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基于以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。
4.Above hold time － 超長在線時間
指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。 5.ACD （ Automatic Call Distributor ）－ 自動呼叫分配 指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。 6.ACD Application Bridge － ACD 應用鏈接 指自動呼叫分配與用戶數據庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統與數據系統之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數據庫。 7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應用的呼叫路由 除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷售與服務。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。 8.ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息 該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。 通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。 9.ACD Conditional Routing - ACD有條件路由 ACD的一種功能，能夠在系統和呼叫中心內監控各種參數，并且在信息的基礎上智能的發送呼叫。這些被監控的參數有參與排隊的呼叫數、過度分配的座席組中有效座席數或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被發送。“如果座席組1中排隊的呼叫數超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發送到座席組2。 10.ACD Data Directed Call Routing - ACD數據直接呼叫路由 ACD在信息數據庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該數據庫位于一個獨立的數據系統之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發送到一個擁有客戶信息數據庫的數據系統之中。系統對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規則的商業用戶）的基礎上被自動分配。
教育：
北京應用技術大學2007年成立中國第一家呼叫中心學院，致力于呼叫中心專業人才教育培訓，是專業培養呼叫中心高技能、高素質坐席人員和管理人員，學生畢業后在BPO領域從事網絡商務、政府熱線、技術支持、市場調研、客戶服務、數據核實等工作。學院與全球最大的外包型呼叫中心集團公司——Transcom合作，合力打造中國第一所具有國際先進水平的呼叫中心人才培養基地及運營基地。目前社會各大中型企業對于呼叫中心從業人員的需求龐大，福利待遇優厚，是供不應求的熱門人才。呼叫中心是求職人員進入白領職場，開啟輝煌職業生涯的良好開端。
分類：
企業要建設呼叫中心，目前有三種選擇： 對于呼叫中心系統建設模式，目前有外包、自建以及托管呼叫中心等方式，其各自有適應的用戶群體及業務范疇，具體分析如下： 呼叫中心系統功能：三者在呼叫中心系統功能上基本一致，沒有本質區別。基本都是由IVR、ACD、CTI、報表系統等系統模塊構成。
編輯本段三種模式特點分析：
外包呼叫中心：
優勢：
1) 系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。 2) 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心系統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對于具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。 3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案：外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。 4) 呼叫中心規模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期合同完結后從新實施。 5) 更為專業的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。
劣勢：
1) 價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業務、階段性業務、 簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。 2) 安全無法保障：選擇外包，企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數據不被泄露。 3) 管理存在隱患：由于業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。
自建呼叫中心：
優勢：
1) 系統構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統集成商數量龐大，企業可根據自己的需求選擇。 2) 符合傳統項目建設模式：對于企事業單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建模式。 3) 系統管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。 劣勢：
1) 建設成本很高，周期很長：對于系統功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發。在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由于缺乏呼叫中心運營經驗，系統功能與實際需求有很大差異。 2) 維護困難：呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業并不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。 3) 功能無法根據需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統的構建的靈活性差，在座席數量及座席分布很難做到根據企業需求的變化而變化。
托管呼叫中心：
優勢： 1) 可有效控制呼叫中心建設成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數量可隨需增減。 2) 與企業其他系統融合更為順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統接口，可保證與企業CRM、ERP等管理系統無縫融合。 3) 對企業個性化需求反應更快：托管模式更突出專業化服務，對客戶個性化需求可以即時響應。 4) 系統建設周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設投資，企業決策更快；而且系統開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務，坐席沒有空間限制，可放置與任何數據網絡和電話網絡通達的地方。 5) 系統更為安全穩定：托管模式所有系統的維護工作都由專業技術專家負責。呼叫中心系統放置在專業的電信機房里面，保證7×24小時的穩定運行。 6) 系統維護成本大幅縮減：企業只需要擔負本地客戶數據庫等簡單日常維護。與傳統自建模式維護成本相比托管模式企業維護成本幾乎可忽略不記。 劣勢： 1) 不適合目前國內采購模式：目前托管型呼叫中心具備上線短平快的特點，操作簡單，方便，實用。因此對于企事業單位及政府相關職能部門，不符合其項目建設采購模式。 2) 對于有呼叫中心經驗的企業優勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運營的企業（如運營商、銀行等），在其傳統呼叫中心業務層面托管服務優勢不明顯。
辦理條件：
1、經營者為依法設立的公司； 2、有與開展經營活動相適應的資金(在省、自治區、直轄市范圍內經營的，其注冊資本最低限額為100萬元人民幣；在全國或跨省、自治區、直轄市范圍內經營的，其注冊資本最低限額為1000萬元人民幣)和專業人員； 3、有可行性研究報告和相關技術方案； 4、有必要的場地和設施； 5、有為用戶提供長期服務的信譽或者能力； 6、最近三年內未發生過重大違法行為。 7、國家規定的其他條件。
申請材料
1、申請呼叫中心經營許可證的公司開出的單位介紹信 2、總公司企業法人營業執照 3、分公司營業執照 4、驗資報告。 5、法人、股東身份證復印件 6、公司近期財務報告，應包含負債表、現金流量表、損益表。 7、公司機構設置及其職能，主要技術人員及管理人員情況。 技術人員和管理人員不少于10人。 申請呼叫中心經營許可證材料 8、證明公司信譽的相關材料金融行業解決方案 Bank Call Center Solution
一、系統特點
1、完整的客戶端接入方式 包括電話IVR接入、遠程終端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。 2、多樣化的業務服務應用 系統作為一個綜合應用平臺，協調、組織和管理內部的各種服務功能模塊，支持各種服務應用。 3、系統業務模塊負載平衡 系統中由于客戶應用請求的動態變化，使得對應各種后臺的業務模塊的負載會不平衡， 有些服務模塊由于客戶請求較多，可能相應的任務比較繁重，系統能根據負載動態的調整該類服務模塊的狀況。 4、平臺化的系統體系結構 系統可以利用圖形化業務生成環境生成新的業務。平臺化的系統結構以及模塊化的業務結構，使得系統能夠方便、動態地支持新的業務。 5、 完善的系統管理和服務監控功能 系統平臺及所有應用模塊均有很強的系統管理和監督功能，具有統一化參數表、運行記錄統計表、出錯分析、作業流及統計分析和預警等。
二、結構模式
1、交換機 2、數字中繼 3、IVR 4、傳真 5、坐席 三、系統功能 2. 1 電信功能 電信功能包括：消息排隊機制、自動語音應答、IVR與座席自動互轉、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回復、無痕監聽、攔截來話、強制示閑、話務量統計等 2. 2 帳務服務功能 2.2.1 銀行卡服務 銀行卡服務包括：查詢卡余額、查詢當日發生明細、查詢近期發生明細、查詢授權未達流水、查詢卡儲蓄帳戶余額、計分消費值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發生明細等。 2.2.2 銀行卡轉帳業務 銀行卡轉帳業務包括：卡卡轉帳、卡轉儲蓄帳戶、卡轉定期、卡轉零存、卡轉定活、卡轉通知、卡轉活期存折、儲蓄帳戶轉卡、定期部提轉卡、定期銷戶轉卡、零存銷戶轉卡、定活銷戶轉卡、通知取款轉卡、通知銷戶轉卡、活期存折轉卡、質押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣、國債查詢、國債發行、提前兌付、到期兌付 2.2.3 對公業務 對公業務包括：查詢帳戶余額、查詢明細帳、查詢歷史明細 2. 3 中間業務功能 2.3.1 銀證轉帳 銀證轉帳業務包括：證券資金轉卡、卡轉證券資金、銀行卡余額查詢、證券資金余額查詢、當日交易明細查詢、傳真當日交易明細 2.3.2外匯寶 外匯寶業務包括：外匯買賣查詢單個時實匯率、外匯買賣查詢全部時實匯率、外匯買賣查詢帳戶余額、外匯買賣查詢帳戶存款明細、外匯買賣外匯即時交易、外匯買賣自助交易檢查詢密碼、外匯買賣傳真帳戶明細、外匯買賣合并交易、外匯買賣轉期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤 2.3.3 代理業務 代理業務包括：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網費、查繳聯通手機費 2. 4 網上呼叫功能 網上呼叫功能包括： 網上咨詢、同步瀏覽、白板交談 2. 5 金融信息服務 金融信息服務包括：業務介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業務收費費率、查詢營業網點及特約商戶分布、銀行新業務品種和申辦卡介紹 2. 6 座席服務 人工座席不僅能完成帳務服務功能和中間業務功能，它應具自身特殊的功能。具體實現的業務包括： 2.6.1 綜合服務 綜合服務包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預約、業務咨詢、按主題詞查詢、按業務種類查詢、登記咨詢記事簿、業務助理處理、錄入客戶咨詢的處理結果、錄入客戶投訴的處理結果 2.6.2 客戶資料 客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲蓄委托資料、修改信用卡委托資料 2.6.3 班長席 班長席包括：分配通知任務、業務咨詢統計、客戶投訴統計、座席員服務量統計 2.6.4 服務記錄查詢 服務記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表揚記錄、查詢預約記錄、查詢咨詢服務記錄、查詢業務服務記錄 2. 7 擴展業務 從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機撥入，而且還支持客戶通過計算機和Modem撥號連接。 2.7.1 企業銀行功能 企業銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機和Modem撥號進入CTI平臺，由CTI平臺轉接到企業銀行前置機系統，完成單位的查帳、轉帳或打帳功能。具體實現的業務包括： 企業銀行功能包括： 查詢本外幣帳戶余額、查詢明細帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發工資等。
呼叫中心-技術
1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統 呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。 第一代呼叫中心硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業或業務量小、用戶要求不高的企業/單位使用。 2、第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統 隨著計算機技術和通信技術的發展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務員的要求相當高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不適應時代發展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統隨即應運而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術，如通過局域網技術實現數據庫數據共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。 但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。 3、第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統 與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術實現了語音和數據同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數據網絡。 第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統更加靈活，系統擴容升級方便；無論是企業內部的業務系統還是企業外部的客戶管理系統，不同系統間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。 4、第四代呼叫中心：網絡多媒體客服中心 第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠將多種溝通方式格式互換，可實現文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉換。 第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術，可自動識別語音，并實現文本與語音自動雙向轉換，即可實現人與系統的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠實現WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。 5、第五代呼叫中心 基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平臺TSP的呼叫中心。
呼叫中心-特性
1、通信，基于UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯絡方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯絡方式。這些聯絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。 2、計算，基于SOA和實時服務總線技術 呼叫中心引入的軟件系統越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術，以滿足系統之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統，要求系統之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。 3、管理，具備JIT管理思想 準時化生產方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現代化生產方式。準時化生產方式作為一種徹底追求生產過程合理性、高效性和靈活性的生產管理技術，它已被應用于世界各國的許多行業和眾多企業之中，其精髓在于持續改進。包括：“倒過來”的生產方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調動人的積極性，良好的外部協作關系。第五代呼叫中心在技術上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。 4、業務，作為全業務支撐平臺TSP（Totally Service Platform） 第五代呼叫中心在業務模式上應該是一個全業務支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于眾多商業領域，也可以應用于50多個政務行業；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。
呼叫中心分類
微型呼叫中心
伴隨著呼叫中心行業的快速發展市場分化越來越細，呼叫中心行業應用也越來越廣泛。大型呼叫中心采用智能交換機方案；中型可以采用板卡方案或者虛擬呼叫中心方案；小型呼叫中心一般采用虛擬方案。就是這樣的細分也不能滿足一些微型市場的需求，如鮮花預定加盟，快餐預定加盟等。這類企業數量龐大而且企業都一個特點就是原有號碼不能改變同時業務熱線電話數量一般≤2個或者功能要求相對較低，這樣的情況下無論是實體呼叫中心（交換機方案和板卡方案）和虛擬呼叫中心都不能勝任。 在不改變原有客戶系統設置的情況下，進行進行微升級即可具備使用和維護簡單、能夠實現單路或者2路并發呼叫，同時可以實現標準傳統呼叫中心功能如：來、去電自動彈屏功能，可以完整記錄所有呼入、呼出、未接電話號碼、全程錄音等，以及為了提供更加廣闊的使用范圍提供接口進行2次集成。
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